얼룩소 소셜인터뷰

기획 배경

기존의 일반적인 인터뷰 콘텐츠들은 전문 생산자로부터 이를 읽거나 보는 사용자들에게 단방향으로만 전달되었습니다. 또한 이 때는 이미 콘텐츠 생산이 종료된 시점이므로 사용자 입장에서는 일회성 콘텐츠로 받아들일 수 밖에 없었습니다. 즉, 전문 생산자가 물은 질문에 대한 인터뷰 대상자의 답변만 일방적으로 수용할 수 있을 뿐, 직접 생산에 참여하는 것은 불가능했습니다. 이에 더해 단일 생산자의 관점만이 반영되므로 다양한 시각을 담은 결과물이 나오기 어려웠습니다.

얼룩소 소셜인터뷰는 이러한 문턱을 낮추고 사용자가 양방향으로 직접 인터뷰 콘텐츠 생산에 참여할 수 있도록 설계된 포맷으로, 에디터들이 섭외한 인터뷰 대상자에게 사용자가 직접 궁금한 점을 질문하거나 다른 사용자들이 남긴 질문에 투표를 하여 일방적 수용자가 아닌 생산자로서 콘텐츠에 관여할 수 있게 했습니다.

유사한 이슈를 주제로 진행한 기존 형식의 인터뷰(좌)와 소셜인터뷰(우)

유사한 이슈를 주제로 진행한 기존 형식의 인터뷰(상)와 소셜인터뷰(하)

주요 인터뷰 기록

약 한 달 간의 준비를 거쳐 2023년 12월에 파일럿 인터뷰를 진행하고 이후 프로덕트를 보완하여 4개월 동안 정식 포맷으로서 42건의 인터뷰를 진행했습니다.

뜨거운 이슈의 당사자나 해당 분야의 전문가를 대상으로, 사용자들과 함께 대표적으로 아래와 같은 인물들을 인터뷰했습니다.

• 이탄희 (더불어민주당 제21대 국회의원 / 선거법 개혁 ) - “정치개혁 집착남 이탄희에게 물어보세요”
• 신민기 (KAIST 졸업생 / KAIST 학위수여식 ‘입틀막 사건’ 당사자 ) - “R&D 예산 삭감 후폭풍, 제보 부탁합니다!”
• 유가영 (세월호 참사 생존학생 / 세월호 참사 10주기 ) - “저는 세월호 참사 생존학생이었습니다”
• 류옥하다 (전 가톨릭중앙의료원 인턴 대표 / 전공의 집단사직 사태 ) - “의사는 인권도 없나요?”
• 윤설 (‘바리캉 폭행 사건’ 피해 당사자 ) - “저는 ‘바리캉 폭행’ 피해자입니다”

뜨거운 이슈의 당사자를 주인공으로 인터뷰 진행

뜨거운 이슈의 당사자를 주인공으로 인터뷰 진행

제품 초기 기획

프로젝트 시작일부터 파일럿 인터뷰 오픈까지 한 달의 짧은 시간만이 주어졌기에 촉박한 일정 안에서 경영진, 에디터들의 요구사항과 가용 개발 리소스 사이의 균형을 찾는 것이 가장 큰 과제였습니다. 또한 TF 내에 UX 디자이너가 따로 없었기 때문에 세부 기획 및 디자인도 함께 진행해야 했습니다.

콘셉트 기획 단계에서 세운 핵심 가설들을 입증하기 위해 꼭 필요한 것인지를 기준으로 요구사항들의 우선순위를 정하고 이에 따라 MVP를 설계했습니다.

• 주요 가설
  • - 사용자는 인터뷰 대상에게 직접 질문할 수 있는 기회를 가치 있게 느낀다.
  • - 사용자는 인터뷰 대상의 답변을 가치 있게 느낀다.
  • - 답변을 받고 싶은 사용자는 이를 위해 추가적인 행동을 한다.
  • - 사용자는 본인의 질문에 대한 답변을 받음으로써 효능감을 느낀다.
  • - 사용자는 질문이나 답변을 평가하는 행동에서 효능감을 느낀다.
  • ...

소셜인터뷰 MVP 설계 기획 문서 중 일부

QA

조직 내에 별도의 QA 팀이 없었던 관계로 주요 기능 및 시나리오들에 대해 QA 체크리스트를 스프레드시트로 작성하고 전체 구성원들에게 이를 전달해 테스트를 요청하는 방식으로 QA를 진행했습니다. 개발팀 외의 구성원 대부분에게 테스트 과정 자체가 생소했고 각자 다른 업무 중에 별도로 시간을 빼서 진행하는 것이었기 때문에 리스트 작성 시 최대한 쉬운 표현을 사용하고 테스트 항목들이 서로 연결되게 순서를 배치하려 노력했습니다.

QA 체크리스트 스프레드시트

테스트 종료 후 결과를 취합하고 내용을 정리해 버그 리스트를 작성한 뒤 이를 바탕으로 개발자들과 우선순위를 논의하여 오픈일까지 수정 반영할 항목들을 정했고, 이후의 수정 내역 확인은 대부분 직접 진행하되 필요에 따라 최초 버그 리포트를 한 팀원에게도 재확인을 요청했습니다.

버그 및 수정사항 관리

정식 런칭 이후에는 업데이트 때마다 동일한 과정을 약식으로 진행했습니다.

운영, 개선 및 고도화

런칭 후 서비스 고도화는 크게 두 가지 방식으로 진행했습니다. 런칭 후 서비스 고도화는 크게 두 가지 방식으로 진행했습니다. 첫 번째는 사용자 이용 행태를 관찰하고 연관된 지표를 분석해 수정이 필요한 부분을 찾는 방식으로, 서비스 프론트의 많은 부분이 이에 따라 개선되었습니다.

대표적인 예시로 파일럿 인터뷰 진행 이후 질문 리스트 탭 구성을 변경한 것을 들 수 있는데, 특정 탭들의 사용률이 현저하게 떨어지는 데이터가 확인되어 이 부분에 대한 원인을 분석하고 개선을 진행했습니다. 이와 함께 수집한 사용자 피드백에 기반해 a) 탭마다 적용되는 필터와 정렬 규칙이 복잡하고 직관적이지 못해 혼란을 느끼기 쉬우며 b) 탭 개수가 필요에 비해 많다는 결론을 내렸고, 이에 따라 탭별 필터/정렬 규칙과 이름을 수정해 업데이트 했습니다. (구체적인 데이터는 보안 규정에 따라 공개하지 않습니다.)

MVP 회고를 위해 준비했던 문서 중 일부

질문 목록 규칙 및 탭 UI - 수정 전

질문 목록 규칙 및 탭 UI - 수정 전

질문 목록 규칙 및 탭 UI - 수정 후

질문 목록 규칙 및 탭 UI - 수정 전

또한 질문 포스트에 카테고리를 지정하게 했던 부분을 삭제하고 최대 글자수를 5천자에서 1천자로 변경했는데, a) 특정 카테고리로 분류하기 어려운 질문들이 많았고 b) 한 개의 질문 포스트로 여러 개의 질문을 하는 경우가 많아 읽기 관여율과 답변 효율성이 떨어졌기 때문입니다.

질문하기 modal 수정 전(좌) / 수정 후(우)

질문하기 modal 수정 전(상) / 수정 후(하)

두 번째는 내부 운영 실무진들로부터 피드백을 청취해서 개선안을 찾는 것으로, 주로 백오피스 고도화 시 이 방식을 적용했습니다. 각 방식에 근거해 개별 개선안을 기획한 후 개발 실무진, 운영 실무진들과의 논의를 통해 우선순위를 정리하고 순차적으로 개선을 진행했습니다.

기능별로 기획 문서 재정리 / 실무진과의 고도화 일정 및 우선순위 논의

조직 내에서 신규 제품 개발 프로젝트가 시작되며 가용 개발 리소스가 줄었고, 이 영향으로 개선 우선순위를 정할 때 백오피스 관련 항목들이 후순위로 밀리는 경우가 잦아졌습니다. 따라서 백오피스에서 사용성이 직관적이지 못한 부분들에 대해 개선안을 미리 작업해두되, 사용성 탓에 발생할 수 있는 문제를 최소화하기 위해 실제 개발 진행 전까지의 일시적 해결책으로 백오피스 매뉴얼과 주의사항 가이드라인을 작성해 팀 내에 배포했습니다.

소셜인터뷰 어드민 사용 안내 문서

MVP 기획/개발 단계부터 정식 런칭 이후 운영 초반까지는 노션으로 리소스와 일정 등을 관리했으나, 이후 소셜인터뷰 외에 다른 프로덕트들의 개발도 진행되면서 관리에 특화된 툴의 필요성이 커졌고 이에 따라 지라(Jira)를 팀 내 개발 관리 툴로 도입했습니다. 이후의 제품 기획 및 관리 과정에서는 a) 노션(기획 문서 작성 및 관리), b) 피그마(디자인), c) 지라(리소스, 일정, 버그 등 관리)의 총 세 가지 툴을 주로 활용했습니다.